ITIL4 Foundation

Définition des concepts clés de la gestion des services informatiques

• Service & Co-création
• Gestion de services
• Valeur
• Organisation : Fournisseur & consommateur
• L'offre de services
• Gestion de la relation de service

 

La nature, l'utilisation et l'interaction des 7 principes directeurs d'ITIL

• Se concentrer sur la valeur
• Commencer là où vous êtes 
• Progresser itérativement avec les retours d'expérience
• Collaborer et promouvoir la visibilité
• Penser et travailler de manière holistique
• Rester simple et pratique
• Optimiser et automatiser

 

Les 4 dimensions de la gestion de service

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

 

Le système de valeur de service ITIL

• La chaîne de valeur du service, ses entrées et sorties et son rôle dans le soutien des flux de valeur
• Éléments de la chaîne de valeur du service : Planifier, améliorer, engager, concevoir et faire la transition, obtenir/ construire, livrer et soutenir

 

Pratiques ITIL

Pratiques générales de gestion

• Amélioration continue (y compris modèle d'amélioration continue)
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion de la relation client
• Gestion des fournisseurs

Pratique de gestion des services

• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité et des performances
• Contrôle des changements
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des demandes de service
• Centre de service
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la configuration du service
• Gestion des actifs informatiques
• Gestion de la continuité de service
• Surveillance et gestion des événements
• Gestion des versions

Pratiques de gestion technique

• Gestion de déploiement